社員レポート


営業部 佐藤 淳一

クレーム

 住宅産業は「クレーム産業」だとよく言われます。

 クレームと似た言葉には苦情があります。苦情とは「他から害や不利益などをこうむっていることに対する不平・不満。また、それを表した言葉。」とのことです。クレームとは「サービスに対する苦情や改善要求、契約或いは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。」ということで、クレームは受けた場合には改善が要求されています。ところが、最近いろんなところでクレームではないだろうと思うようなことがクレームと化している傾向が見受けられます。

 最近はクレームによりテレビのCM放送が中止になったものが数件ありました。一部の過激なクレームに企業側が放送中止を決断したのでしょうが、そこまでのものなのか思うものもありますが、企業イメージが悪化する前に中止にする方が得策なのでしょう。ここのところ反対を主張する勢力・声が大きく取り上げられ、目立つことが多いように感じます。反対の意見等は書き込みなどで勢力を拡大しますが、一方で賛成というのは特に声を上げることが少ないでしょうから賛成で静観する方多いにも関わらず、気がつくと反対意見の方が多いと勘違いしてしまうこともあると思います。特に、インターネット、SNSの発達で容易に書き込みができるように、反対や批判の方が多く書き込まれる傾向にあり、一瞬世間的には反対勢力の方が多いように見えてしまう厄介な時代だと思います。

 本来人それぞれ感じ方も違っていろんな意見をもって好き嫌いがあったりしていいと思うのですが、最近の傾向としては嫌いなものを排除してしまう傾向が見受けられます。テレビ関係では、クレームを受けないようということで安全に安全に制作しているようですが、その結果面白い番組がなくなり、テレビ離れが進んでしまいました。クレームに過剰に反応してしまった結果、本来の持ち味をも殺してしまっている企業も多いのかもしれません。