社員レポート


遠藤

「仕事を楽しむ」(4/12)

 「料理を楽しんでいない人の一皿はまずい」というのを聞いたことがあります。

 いくら良い食材や一流のレシピがあったとしても、それを作る人が食べる人を思って作っていない、自分自身も作って食べることを楽しんでいない、と美味しいものは作れないということです。

 私たちの日々の業務でも同様のことが言えると思います。
 まず、電話でお客様が何を求めているのかを、的確にかつ瞬間的に察知する能力が必要です。
 お客様の要件を素早く聞き取り(たとえ、表現がおかしかったり、主語が抜けていても、それをフォローできる余裕が必要)、担当者へつないだり、調べられることはその場でチェックして対応するという、当たり前のことができないとインタラクティブなつながりがなく、お客様にストレスを与えてしまいます。

 十分な応対や説明がなされないために、クレームに発展してしまうのも1本の電話からということになります。
 言葉づかいはもちろん、声のトーンまで微妙なニュアンスは電話だからこそ、対応者のパーソナリティが伝わりやすいので、単なる問い合わせが二次的な問題に発展してしまうケースが多々あります。

 また、e-mailの場合は言い直すことができる電話の会話と違い、送信してしまった後では取り返しがつかないこともありますので、ビジネスレターの基本を守り慎重に扱うことが大切です。不慣れなうちは、CC送信で第三者に確認してもらうことも必要かもしれません。

 いずれにしても、一本の電話やメールで始まる大事なおつき合いです。
 不動産を扱う者として仕事を楽しみながらお客様と接し、誠意と熱意というスパイスを加えることで、素晴らしい融合をもたらすことができるのではないかと思います。