社員レポート


遠藤

2008年サービス向上元年

アメリカの経営学者コトラーによると、「サービスとは、一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう。サービスの生産には有形財がかかわる場合もあれば、かかわらない場合もある」と説いている。
サービスというのは、自分が受ける側に立ったときにそのあり方がよく分かると思う。割引クーポンやポイントカード、会員特典等々、ふだんの買物や飲食店で受けるわかりやすいサービスは、日常当たり前になっており、提供する側にとっても漫然とリピーターを確保するための手段のひとつであり、現場の従業員にマニュアルを通達しているに過ぎないのではないかと思うことがある。
私達は企業側が提供する、薄っぺらで過剰な顧客確保の戦略の渦に巻き込まれているだけで、お財布はいつも割引券や会員カードで膨れ上がり、ポイントが倍増というだけで何かすごく得をしたような充実感を味わい、実際の消費生活にはそれほど役にも立っていないことの方が多いような気がする。

「ティファニーで朝食を」という映画に、ニューヨーク5番街の名高い宝飾店ティファニーが、お菓子のオマケについてくる指輪に名前を彫ってくれるシーンが出てくる。貧しい主人公ホーリーが、ボーイフレンドと訪れたゴージャスな宝飾店で、予算とは程遠い品物を前に店員とやりとりするのだ。
一見の客で、お金もなさそうな二人に対して、鷹揚に接客するティファニーの店員の態度はユーモアがあり、温かく紳士的で、何より夢がある大好きなシーンだ。お客様のプライドを温かく満足させる究極の接客なのだ。
ホーリーが「ね、だからティファニーって素敵でしょ?」という、あの感じが真のサービスを物語っているのではないかと私は思う。

2008年はいろいろな意味で、押しつけでも過剰でもないサービスということを念頭に置いて仕事をしていきたいと思っている。